Oggi voglio raccontarvi una mia personale “disaventura” con Camar Auto Novara, concessionaria BMW a Novara.

Vi racconto cosa mi è successo con tre scopi:

  1. Come esempio su come non trattare i vostri clienti. Se fate come ha fatto BMW con me, i clienti li potete “fregare” una volta, ma sicuramente non tornano più.

  2. Avvertimento di stare alla larga da Camar Auto Novara, perché l’80% di quello che mi è capitato è causa loro.

  3. Esempio di cosa non fare anche come cliente. Perché, sicuramente, alcune delle cose che mi sono successe sono anche colpa mia che mi sono fidato troppo delle persone.

Parto quasi dalla fine (l’apice della cattiva gestione del cliente): per riuscire a restituire la vettura BMW X3 che avevo preso in leasing nel 2012, sono dovuto ricorrere ad un avvocato.

Vi sembra assurdo? Anche a me. Soprattutto se pensate che prendo auto in leasing da quasi 15 anni e una cosa del genere non mi era mai capitata.

Ma andiamo per ordine. Adesso che sapete cosa è successo “quasi” alla fine (sì, perché il colpo di scena, la vera “chicca” ve la tengo per dopo) possiamo iniziare dal principio.

Acquisto dell’auto

Nei primi mesi del 2012 mi scadeva il leasing della mia Lexus RX400h, auto fantastica dalla quale non ho mai avuto problemi. Avevo già deciso che la mia auto successiva sarebbe stata una BMW X3, perché ne avevo provata una e mi era piaciuta.

Vado quindi dal concessionario di Novara, la già citata Camar Auto Novara, per un preventivo. Qui incontro quello che sarebbe diventato poi il mio venditore: Paolo Nestori, conoscenza di vecchia data perché ci legava una comune passione per l’allora famoso computer Commodore Amiga.

Racconto a Paolo ciò di cui ho bisogno:

  • una BMW X3 in leasing

  • che ho intenzione di restituire il veicolo a fine leasing

  • che faccio circa 45.000 / 50.000 km all’anno

  • che nel leasing deve essere compreso tutto il possibile: assicurazione Kasko, revisioni, ecc…

  • e che, dal momento che viaggio molto, volevo tutti gli optional interni possibili, tutte le comodità

Paolo mi dice che “sono fortunato”, perché per ragioni loro interne, devono arrivare ad un certo numero di auto vendute entro fine mese e che, se decido in fretta, potrà farmi un “trattamento di favore” (oggi, in retrospettiva, lo definirei in modo più “colorito” …)

Insomma: con questa “scusa”, mi mette fretta, mi fa pressione. Mi chiede velocemente altre due o tre cose e poi mi presenta un preventivo dove (sulla carta) avrei pagato qualcosa meno rispetto alla rata mensile del leasing della Lexus che avevo.

Qui ho fatto il mio primo errore: ho lasciato che la sua pressione, mi portasse veramente a decidere in fretta, senza valutare al 100% tutto. Per esempio, avrei dovuto chiedere cosa sarebbe successo se non avessi fatto l’ordine entro fine mese: quali erano i reali svantaggi nell’ordinare l’auto il mese successivo? Inoltre, avrei dovuto leggere meglio l’offerta perché il prezzo era davvero svantaggioso: se avessi acquistato l’auto invece di prenderla in leasing, sarei sicuramente riuscito a strappare un prezzo molto migliore di quello che mi stava facendo.

Comunque, per farla breve, per non perdere questa “occasione”, il giorno dopo ho firmato il contratto e mi sono condannato a tre anni di calvario con BMW Italia.

La prima cosa che ho notato, quando è arrivata l’auto, era che non aveva tutti gli optional che mi aspettavo. Principalmente, mancavano: head up display e i sensori di collisione durante il viaggio. Sento il mio “amico” Paolo Nestori a riguardo e lui mi dice che la macchina è “esattamente come l’avevo ordinata” e che se volevo potevo verificare sul contratto.

Ok, colpa mia. Pensavo che dire “voglio tutti gli optional interni possibili” fosse abbastanza chiaro. Visto che in fase di stesura dell’offerta mi aveva anche chiesto se volevo l’accendisigari, pensavo che fosse tutto a posto. Colpa mia che non ho letto bene.

Mi devo “accontentare” e me la tengo così com’è.

Comunque, la BMW X3 è una buona auto e il tempo passa.

Il primo tagliando e la gestione cliente

Arriva il momento del primo tagliando. Mi reco alla Camar Auto Novara per la prenotazione. Finisco da una donna che sembra che mi stia facendo “un favore” a farmi la prenotazione. Con atteggiamento misto tra superiorità / indifferenza e scocciatura che mi viene quasi da dirle: “Guarda che sono i clienti come me che ti pagano lo stipendio, (parolaccia)!”, ma lascio stare perché tanto non cambierebbe niente.

Diciamo che, nei miei tre anni di esperienza, tutti i dipendenti di Camar Auto Novara coi quali ho avuto a che fare avevano questo atteggiamento antipatico, quasi da farti sentire un ospite indesiderato quando andavi da loro a chiedere le cose.

Tutti, a parte il responsabile dell’officina e delle revisioni, persona super cordiale, disponibile e professionale.

Però, trattare male un cliente non è mai una buona tecnica. Se non ho voglia di venire da te, perché so che mi sentirò fuori posto, cercherò di venire il meno possibile… e se posso farne a meno, ne farò a meno, giusto? Come fai tu, azienda, a vendermi qualcosa di nuovo se non vengo da te perché mi trovo male?

Il bollo auto

Dopo due anni che avevo la vettura, mi arriva una comunicazione di BMW Bank che mi avvisa che non ho pagato per i primi due anni il bollo dell’auto. Nella comunicazione allegata c’era un bollettino per il pagamento con la mora per il ritardo.

Per questa cosa ho contattato BMW perché:

  1. Ero certo che il bollo auto facesse parte delle rate mensili di leasing (per tutte le altre auto che avevo in leasing era sempre stato così).
    E vengo a scoprire che, invece, il bollo non era compreso (così come gli optional che ero sicuro di aver chiesto …)

  2. Dal momento che il leasing era pagato in automatico tramite RID bancario, perché BMW non aveva semplicemente prelevato i soldi dal mio conto per pagare anche il bollo, invece di farlo scadere per due anni e poi presentarmi il conto con mora?

Anche in questo caso, sicuramente la colpa è stata mia perché non ho letto ha fondo il contratto. Però, con tutte le comunicazioni che spedivano quelli di BMW tutti i mesi, non potevano aggiungere almeno un promemoria del bollo auto? Soprattutto considerando che davo per scontato che fosse parte del contratto di leasing.

La scadenza del leasing

Nei primi mesi del 2015, quando si avvicina il momento della restituzione dell’auto, ricevo una mail da BMW che mi chiede di comunicare come ho intenzione di riscattare il veicolo: personalmente (ad un certo importo) oppure “cedere” questo diritto a una terza persona (con un importo leggermente differente).

Riscattare il veicolo? Io non ho nessuna intenzione di riscattare il veicolo! L’avevo detto chiaramente quando ero andato ad acquistare l’auto!

Anche in questo caso, mi sono sentito preso in giro: ma BMW / Camar Auto Novara ascolta veramente i propri clienti?

Ennesima telefonata a BMW: mi viene detto che è solo una “comunicazione standard” e di ignorarla. E così faccio.

Alla lunga, anche questo si è rivelato essere un errore da parte mia, perché non avevo nessuna comunicazione scritta di quello che mi era stato detto al telefono… e la cosa si sarebbe rivoltata contro di me in seguito.

Nella comunicazione c’era anche scritto che la locazione sarebbe scaduta il 25 maggio 2015, quando il libretto dell’auto riportava una data successiva : 29 giugno 2015.

Dal momento che l’auto mi era stata consegnata il 30 maggio 2015, ero certo che la scadenza fosse per il mese di giugno anche perché la RC auto mi scadeva a metà guigno, quindi le date coincidevano.

La restituzione dell’auto

A maggio, telefono a BMW per sapere le modalità della restituzione del veicolo.

Mi dicono che “mi faranno sapere” dove devo restituire la vettura… interessante: non la devo riportare dove l’ho comprata? Insomma: non è che potrebbero chiedermi di consegnarla a Roma o Napoli? A questa cosa non ci avevo mai pensato, perché per tutte le altre vetture, avevo sempre restituito il veicolo dove l’avevo preso.

Resto preoccupato e aspetto una risposta (risposta che non sarebbe mai arrivata).

Seguono vari “pellegrinaggi” presso Camar Auto Novara per capire come fare a restituire il veicolo. Inutile dire che il personale giocava a “non è un problema mio” e “deve parlare con …” e mi rimbalzavano da uno all’altro, finché l’ultimo non mi diceva “deve sentire BMW” e mi salutava con un numero di telefono di Milano…

Ricordo con ribrezzo e schifo il pomeriggio passato al telefono con vari “responsabili” di BMW per capire come restituire questa povera auto … Al telefono, mi hanno sempre trattato con gentilezza, ma nessuno mi ha risolto il problema.

Ho saputo solo che nel momento della restituzione, doveva essere presente un perito per valutare la vettura e che mi avrebbero fatto sapere il giorno e il luogo dell’appuntamento.

Nei primi giorni di giugno, mi consegnano l’auto nuova con la quale avrei sostituito la BMW X3 … (vi state chiedendo se è un’altra BMW? Mai e poi mai: non avevo intenzione di essere trattato male per altri tre anni quando portavo la vettura a fare i tagliandi).

Dal momento che a giugno mi scadeva anche la RC dell’auto, e non avevo intenzione di rinnovarla, decido di portare la BMW X3 presso il concessionario Camar Auto Novara, per la restituzione.

Lascio l’auto nel parcheggio frontale della concessionaria, entro e dico: “Sono venuto per restituire una BMW X3, perché sta scadendo il leasing. Dove devo firmare?”

E la signora alla reception mi risponde: “Ha un appuntamento col perito?”

Io: “No, ma tra qualche giorno mi scade l’assicurazione e non posso più circolare. Ho fatto migliaia di telefonate in BMW ma nessuno mi dice niente.”

Lei: “Allora non può lasciarla qui.”

Io: “Spostatevela voi.”

Ed esco.

L’avvocato

Dopo tre o quattro giorni che ormai la mia BMW X3 era parcheggiata di fronte al concessionario Camar Auto Novara, ricevo una telefonata da Paolo Nestori, il venditore del 2012 che mi chiede cosa stesse succedendo. Gli racconto brevemente e lui mi dice: “Vieni qui da me che cerchiamo di sistemare”.

Vado all’orario stabilito, ma quando mi vede (in Camar Auto Novara hanno gli uffici con le pareti trasparenti) prima fa “finta” di essere al telefono (ed io aspetto fuori, per non disturbare la “telefonata”) e poi fa accomodare un altro cliente.

Dopo oltre 30 minuti che aspetto, decido di andarmene perché mi sento profondamente preso in giro da questo comportamento.

Dal momento che comunque la situazione non si sbloccava, ricevo un’altra telefonata da Paolo Nestori che “si scusa” per l’altro giorno e mi chiede di ripassare. A questo punto fisso un appuntamento, spiegando che non ho voglia di perdere altro tempo.

Riesco a sedermi alla scrivania di Paolo che, in viva voce, chiama BMW e la signora al telefono dice che:

  • Il leasing era scaduto a fine maggio 2015

  • La pratica era già stata passata ad una società di RECUPERO CREDITI perché ero in ritardo con la riconsegna

Ma siamo fuori di testa? UNA SOCIETA’ DI RECUPERO CREDITI? Dopo che sono tre anni che la mia azienda paga tutto puntualmente, rata per rata, il leasing della tua schifosissima BMW X3?

Mi faccio lasciare il numero pratica presso la società di recupero crediti.

Esco dalla concessionaria Camar Auto Novara, veramente alterato e chiamo immediatamente il mio avvocato, raccontandogli l’accaduto.

Il giorno dopo sono da lui, con tutta la documentazione possibile, e gli riassumo brevemente questa mia avventura ai confini della realtà e che soprattutto è inammissibile per un’azienda con la fama di BMW.

L’unica cosa che fa il mio avvocato è prendere il telefono e chiamare la società di recupero crediti per avere chiarimenti e … magia degli avvocati!! … due ore dopo la telefonata, ricevo una chiamata da BMW che mi comunica la data per l’appuntamento col perito per la perizia presso Camar Auto Novara.

MA UNO DEVE RIVOLGERSI AD UN AVVOCATO PER RESTITUIRE UN’AUTOMOBILE?

Ricordo che quando ho restituito la Lexus RX400h, era bastata una firma e una stretta di mano, altro che perito e avvocato e fiumi di telefonate e tempo perso.

Oltre la beffa, il danno

Pensavo che la cosa si fosse conclusa lì, invece no.

Vi avevo detto che ci sarebbe stata una “chicca”, giusto? Eccola.

Nei primi giorni di agosto, ricevo da BMW ben due fatture.

La prima per circa 280 euro di “danni” che il perito aveva riscontrato sul veicolo quando l’avevo riconsegnato; la seconda di oltre 5000 euro… per “eccedenza kilometrica”… l’auto è stata riconsegnata con circa 135.000 km totali e questo superava il kilometraggio che c’era a contratto.

Anche qui, colpa mia, che non avevo letto il contratto fino in fondo… ma avevo ben specificato al venditore che avrei fatto circa 50.000km all’anno!!!

Scrivo subito a BMW per lamentarmi (ormai è una prassi con loro …)

La telefonata

Il 3 di settembre ricevo una telefonata da BMW, da parte di un gentilissimo sig. Signori che mi chiede chiarimenti sulla mia mail di lamentele. E io penso: “non male: ho scritto i primi di agosto… BMW aspetta quasi un mese prima di contattare i propri clienti scontenti!

Anche questo è un gravissimo errore di customer care, perché un cliente arrabbiato va gestito immediatamente.

Comunque, il sig. Signori è stato davvero molto bravo a gestire la situazione, facendomi notare come BMW si fosse attenuta scrupolosamente al contratto e che non ci fossero quindi “disservizi” da parte loro.

Io gli ho fatto notare che rivolgersi ad un avvocato per restituire un veicolo è una cosa pazzesca. Gli ho anche detto che ero profondamente scontento di come BMW, e in particolare la concessionaria Camar Auto Novara, mi avesse trattato nei tre anni di rapporto con loro e che non avrei MAI pensato ad una nuova BMW in vita mia, quantomento per evitare di essere trattato come un ospite indesiderato da Camar Auto Novara, ed essere “fregato” in vari modi da venditori senza scrupoli che puntano al guadagno immediato invece di tenersi il cliente.

Alla fine della telefonata, il sig. Signori mi ha detto: “Spero comunque che le nostre strade si possano incrociare di nuovo in futuro e che lei consideri di acquistare una nuova BMW…”

Ed io: “Non credo proprio.”

Morale

Cosa ho imparato:

  • che non bisogna fidarsi dei venditori senza scrupoli.

  • che anche se per oltre 10 anni ho preso auto in leasing e non ho mai avuto problemi, non significa che un’altra concessionaria di una marca differente abbia gli stessi standard di qualità ai quali ero sempre stato abituato.

  • Che devo leggere a fondo i contratti

Cosa puoi imparare tu:

  • Che danno può fare un cliente scontento? Guarda cosa ho fatto io. Ho investito più di un’ora del mio tempo per raccontare la mia dissavventura, la mia esperienza negativa sia con BMW che con Camar Auto Novara.
    Tu hai letto tutto, fino a qui. Ora chiediti: compreresti una BMW? Ti rivolgeresti con fiducia a Camar Auto Novara?

  • Che danno possono fare ad un marchio come BMW, concessionarie poco professionali come Camar Auto Novara? Io ho avuto problemi principalmente con Camar Auto Novara, mio principale referente per tutte le questioni con BMW (a parte dove ho scritto che telefonavo / scrivevo a BMW, perché in quelle occasioni parlavo direttamente con l’azienda). Quindi: è di vitale importanza che chi rappresenta il tuo marchio sia super professionale, altrimenti danneggerà anche il valore del tuo marchio.E, credimi, non basta una telefonata ben fatta di un “sig. Signori” per mettere a posto le cose.

Per me BMW non è più il marchio sinonimo di affidabilità, sicurezza e professionalità che avevo prima. L’auto era una buona auto, su questo non c’è nulla da dire, ma non si poteva paragonare nemmeno lontanamente alla Lexus che ho avuto in precedenza: quella era una vettura di un livello del tutto superiore.

La negligenza nella gestione delle criticità dimostrata sia da BMW che da Camar Auto Novara, mi porta adesso a “parlare male” della mia esperienza con BMW.

Ricordatevi che, alla fine dei conti, sono dovuto andare da un avvocato per restituire l’auto. E questo penso dica tutto.